返回案例列表部门规章市场监督管理投诉举报处理暂行办法 第1条 案例评析朱俊男律师7分钟17 阅读2026-03-27**市场监督管理投诉举报处理暂行办法 第1条 案例评析** **案情简介** 2023年5月，消费者李某在某电商平台购买一款标称“纯棉95%”的儿童睡衣套装，收货后送检发现实际棉含量仅为62%，其余为聚酯纤维，且产品吊牌未标注执行标准及安全类别。李某遂向所在地县级市场监督管理局提交书面投诉举报，既请求调解退货退款（投诉），又要求对商家涉嫌虚假宣传、标签不合格等违法行为予以查处（举报）。该局受理后，仅就投诉事项组织调解并促成退款，但以“举报线索不具可查性”为由未启动立案调查，亦未在法定期限内向李某反馈举报处理结果。李某不服，申请行政复议，主张市场监管部门未依法履行对举报事项的法定职责。 复议机关审查认为：本案核心在于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）第一条所确立的立法目的与制度功能是否被准确理解与落实。该条明确本办法系“为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益”而制定，并特别强调其法律依据包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等上位法。复议决定撤销原处理行为，责令重新依法处理举报事项。 **法律分析** 本案争议焦点集中于《办法》第一条的规范意旨及其对执法实践的约束力。需注意：该条虽为原则性条款，但并非宣示性空文，而是整部规章的“价值锚点”与“解释基准”。 首先，从文义看，“规范……处理工作”指向对投诉与举报两类程序的全流程规制，而非选择性适用；“保护合法权益”中的“权益”，依《消费者权益保护法》第二条、第八条、第二十条等规定，既含消费者获得真实信息、公平交易等私益，亦含社会公众对市场秩序、产品质量安全等公共利益的正当期待。举报人虽非直接交易方（如职业打假人），但其提供违法线索的行为客观上服务于公共监管目标，亦属本条“自然人”权益保护范畴的延伸。 其次，从体系解释看，《办法》第四条、第三十一条等具体条款均以第一条为前提——例如第三十一条规定“市场监督管理部门应当对举报进行登记并告知举报人”，即是对“规范处理工作”和“保护合法权益”的程序化落实。若仅处理投诉而搁置举报，实质架空了本条设定的制度功能，违背规章整体逻辑。 再次，从立法目的看，《消费者权益保护法》第三十九条明确赋予消费者“向有关行政部门投诉”的权利，并隐含对违法行为监督举报的制度空间。《办法》第一条将该法列为制定依据，即表明其承载着衔接私权救济与公权监管的双重使命。忽视举报处理，等于割裂投诉与举报的制度协同，削弱行政监管的预防性与威慑力。 因此，本案中市场监管部门以“线索不可查”为由不予立案，却未说明核查过程、未引用具体证据、未依法告知不予立案理由，已违反第一条所要求的“规范处理”义务，构成对规章立法目的的实质性背离。 --- **案件处理结果与启示** 复议机关最终确认被申请人未全面履行法定职责，责令其在15个工作日内对举报事项重新核查并书面答复李某。后续该局启动立案调查，认定商家构成《反不正当竞争法》第八条规定的虚假宣传，处以罚款2万元，并督促平台下架同类问题商品。 本案启示在于：部门规章首条绝非“摆设条款”，而是判断执法行为合法性的重要标尺。尤其在投诉举报交织场景下，行政机关须一体把握“私权救济”与“公益维护”双重维度，避免以“调解成功”替代“依法履职”。 --- **律师建议** 对企业而言，应清醒认识：消费者发起投诉举报，不仅可能触发民事责任，更可能引致行政处罚。建议健全内部合规审查机制，尤其对产品宣传用语、成分标注、执行标准等关键信息实行双人核验；对已出现的举报线索，主动配合调查，切勿心存侥幸。 对市场监管执法人员而言，须强化对《办法》第一条的规范意识——每一次受理、每一份告知、每一项决定，都应自觉回溯至“规范处理”与“保护权益”这一根本要求。在程序上做到“投诉有调解、举报有回应、立案有依据、不立有说理”，方能真正实现规章的立法初衷。（全文约1280字）